Melayani dengan Profesional

“’Kam, tiap kali 10rb km, kamu cek berkala ke bengkel toyota. Gratis.’”

Ketika teringat kata-kata itu dari ayah, saya pun memerhatikan meteran di mobil. Lalu, teks-teks di hp tertulis, “Pak, mobil hakam udah 20rb km. Hakam servis berkala ya?”

“Oke, Kam. Kamu servis di mana?” bales ayah.

“Di bengkel toyota di pasteur,” balas saya, sesuai rekomendasi dari mas Digda.

 

Saya pernah ke bengkel itu ketika telah menempuh 10rb km. Saya pun mengambil buku catatan servis dan mendatangi meja seorang pegawai yang tampak sedang menganggur.

 

“Ada yang bisa saya bantu, Pak,” tanya pegawai itu.

“Saya ingin servis berkala ya,” jawab saya setengah geli setelah dipanggil “Pak”.

“Km berapa?”

“Km 20rb.”

“Oke pak, pada Km 20rb saya rekomendasikan untuk ganti busi. Biayanya sekian.” Saya terdiam karena tidak menyiapkan uang hal seperti ini.

“Di dekat sini ada ATM Mandiri ga ya?”

“Ada pak di depan. Atau ya sudah pak, businya tidak perlu diganti tapi dibersihkan saja, bagaimana?”

 

Pegawai itu pun lanjut memberikan beberapa pertanyaan. Ia pun mengatakan servis akan selesai sebelum jam16. Waktu itu jam menunjukkan pukul 14.

 

“Saya ada keluhan ya. Ketika saya ngerem mendadak, terdengar bunyi ‘grek, grek’.”

“Waktu ngerem mendadak saja atau ngerem biasa juga bunyi?”

“Ngerem mendadak aja.”

“Oh, itu wajar, Pak. Biasanya di roda depan ya? Jadi begini…” Pegawai itu pun langsung menjelaskan mengenai mekanisme kerja rem depan. Kertas bergambar part mobil pun dia ambil, sambil menunjukkan ilustrasi rem mobil.

 

“Jadi di rem ada ini dan ini. Kalo rem mendadak begini dan begini,” jelasnya. Saya memerhatikannya dengan seksama sambil pura-pura mengerti. Kasian pegawainya kalo dia menjelaskan sedemikian rupa tapi saya tidak mendengarkan.

Setidaknya, saya sedikit terkesan dengan niatnya sang pegawai menjelaskan hal yang belum tentu saya mengerti.

 

Lalu, sekitar 1 jam pun saya menunggu, berusaha membaca buku tapi akhirnya pun tertidur di kursi yang disediakan.

“Pak, sudah selesai. Kami menemukan kalo air radiatornya kurang. Bapa mau tambah airnya?”

“Tambah biaya?”

“Ya, tapi karena ini tambah, tidak akan lebih dari 35rb. Tapi kalo Bapak mau, Bapak bisa mengisinya dengan air Aqua. Khusus air Aqua saja ya pak, bukan air yang lain.” “Ya sudah deh, tambah saja air radiatornya.”

 

“Sudah selesai pak. Mari,” beberapa menit kemudian pegawai yang sama mengantarkan saya ke kasir.

“Baik, mari pak,” Ia mempersilahkan sambil mengantar saya ke mobil. Pintu pun dibukakan olehnya, dan ia menunjuk. “Itu sisa air radiatornya pak. Ada sisa sekitar ½ liter.”

“Oke, makasih ya mas.”

“Sama-sama pak,” pegawai berkaca mata itu menjulurkan tangan untuk bersalaman.

 

 

Meskipun ini adalah kunjungan saya yang kedua kalinya di bengkel itu, tapi entah kenapa yang sekarang berkesan. Dari saya masuk bengkel menyampaikan keluhan hingga keluar menuju pintu mobil, saya dilayani oleh orang yang sama, dari awal hingga akhir.

 

Yapp, pelayanan berkualitas dan memuaskan. Itulah yang menjadi prinsip-prinsip perusahaan profit, baik di penyedia produk maupun jasa. Dengan gamblang ia akan menjelaskan sedetil mungkin produk/jasa yang ia tawarkan ke pelanggan. Hal seperti ini juga saya jumpai ketika hendak membuat ATM di bank. Sang pegawai akan menjelaskan secara detil fitur-fitur dan layanan bank-nya, padahal saya cuma ingin buat ATM.

 

Senyuman lebar dan nada yang antusias tak lupa diberikan kepada setiap pelanggan, yang dalam sehari mungkin jumlahnya bisa amat banyak. Hal ini pasti sangat ditanamkan oleh para manajer perusahaan ke para pegawainya agar memaksimalkan pelayana kepada tiap customer.

 

Hmm, saya pun sedikit membandingkannya dengan profesi dokter. Dokter memiliki kemiripan dengan kegiatan seperti ini, yaitu penyedia jasa—jasa menyembuhkan pasien. Di akhir pun sama, sang pasien akan membayar tarif dokter bila mampu.

 

Namun, apakah kita, yang kelak akan menjadi dokter, siap untuk memberikan pelayanan berkualitas seperti pegawai-pegawai perusahaan di atas? Selalu memberikan senyuman, memberikan penjelasan sedetil-detilnya kepada pasien tentang penyakit yang dideritanya berikut penanganan yang akan diberikan, menjawab dengan antusias apa yang ditanyakan pasien, dan terus dilakukan berulang kali dalam sehari seperti yang dilakukan para pegawai di atas.

 

Lalu, setelah selesai pemeriksaan, maukah dokter mengantar pasiennya hingga ke pintu keluar—ke pintu mobilnya bahkan. Jika pegawai kantoran saja mampu melaksanakan itu semua—akibat penanaman nilai-nilai pelayanan dari bos-bosnya—maka dokter yang mengaku memiliki profesi mulia pun harusnya mampu memberikan pelayanan yang jauh lebih memuaskan.

 

Sebagaimana yang telah ditanamkan ke kita semua, bahwa dokter tidak hanya menyembuhkan pasien, tapi juga harus melayani, mulai dari ia masuk menyampaikan keluahan hingga ia keluar dari RS menuju kendaraannya untuk pulang.

 

Tidak hanya dalam konteks keprofesian dokter saja, tapi juga pelayanan yang lebih luas. Seseorang yang telah mengkomitmenkan dirinya untuk mengajak umat ke jalan kebenaran, atau mengabdi kepada umat, atau melayani umat sebagai pemimpin, seharusnya tidak hanya bermodalkan “niat yang baik atau ikhlas”. Ada banyak sekali di dunia ini orang yang punya niat baik, ikhlas, dan cita-cita mulia yang tinggi, tapi pada akhirnya tidak membuat perubahan apa-apa. Karena apa? Karena melayani tidak hanya butuh keikhlasan atau niat baik, tapi juga profesionalitas.

 

Prinsip dasar melayani pelanggan adalah menganggap pelanggan sebagai “raja”. Pelanggan dilayani dari awal, bila ada pertanyaan atau kebutuhan akan dipenuhi, hingga di akhir pelayanan ditutup dengan jabat tangan diiringi senyuman kepuasan.

 

Begitu juga seorang dokter, harus mau menganggap pasiennya sebagai “raja”, seorang penyeru kebenaran dan kebaikan menganggap objek seruannya adalah “raja”, seorang pemimpin melayani yang dipimpinnya sebagai “raja”.

 

Ini adalah bagian profesionalitas dalam melayani. Profesional berasai dari kata proficio yang berarti panggilan jiwa. Artinya, orang yang profesional adalah orang yang sepenuh hati. Bahkan ia akan mengupgrade dirinya sedemikian rupa untuk meningkatkan performa pelayanannya, sebagai bukti sepenuh hatinya.

 

Prinsip pelayanan profesional adalah meningkatkan kualitas pelayanannya hingga amat memuaskan orang yang dilayaninya. Ini amat diterapkan oleh perusahaan-perusahaan asing yang berasal dari negara maju, berbeda dengan  negara kita yang lebih senang perang tarif murah dan menyerang produk saingan dalam iklan televisi kita.

 

Kita ambil contoh yang lain. Salah seorang teman menceritakan pengalamannya ketika masuk ke warung kopi terkenal yang biasa dikunjungi orang-orang untuk nongkrong. Ketika masuk, ia sudah disapa dengan ramah. Lalu ketika duduk, ia langsung didatangi oleh pegawai yang lain lagi, menjelaskan berbagai jenis minumannya lengkap dengan rekomendasi hari itu. Setiap minuman yang dijual di sana mahal memang, tapi sepantaran dengan pelayanan yang diberikan.

 

Pengabdian dalam melayani orang-orang sekitar harus bergeser, dari pelayanan sederhana dan seadanya bermodalkan keikhlasan dan niat baik, menjadi pelayanan yang profesional, bermodalkan ilmu yang mendukung dan performa yang mantap, dan dengan jiwa yang sepenuh hati.

 

Melayani tanpa profesionalitas dan antusiasme jiwa mungkin bermanfaat bagi objek pelayanan, tapi tidak akan membuat perubahan besar. Jika para pegawai kantoran melakukan itu semua bermotivasikan gaji  dan bonus, para pengabdi masyarakat dan negara seharusnya bisa melakukan lebih karena termotivasikan nilai-nilai yang tertanam dalam dirinya. Nilai-nilai yang begitu langka dan luhur sehingga tidak bisa dihargai dengan materi.

 

Setidaknya, balasan Allah berupa surga yang seluas langit dan bumi merupakan motivasi yang tidak bisa dibandingkan dengan lembaran-lembaran kertas persegi panjang bertuliskan angka.

diketik di hari Jumat 21 Januari 2011 pasca service berkala km 20rb di auto2000 pasteur

Advertisements
Categories: gajelas | Leave a comment

Post navigation

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Create a free website or blog at WordPress.com.

%d bloggers like this: